Retard d'avion : comment obtenir un remboursement ?
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Découvrir la méthodologieLors d'un départ ou d'un retour de vacances, un retard d'avion peur compromettre votre voyage et entraîne un certain nombre de coûts non prévus dans le budget initial comme des frais de restauration, d'hébergement ou même le manque d'une correspondance. Heureusement, la loi européenne vous permet de percevoir une indemnité de la part de la compagnie aérienne sous certaines conditions, qui peut être complétée par les garanties retard de vol de votre carte bancaire ou d'une assurance voyage.
Alors quel est le montant de l'indemnité due en cas de retard d'avion ? Comment obtenir le remboursement partiel ou total des frais engagés et quelles sont les meilleures assurances voyage pour vous couvrir en cas de vol retardé ?
Découvrez la législation européenne sur le remboursement en cas de retard de vol ainsi que nos conseils pour être indemnisé rapidement.
Retard d'avion et remboursement
- Réglementation : Le Règlement européen CE 261/2004 garantit une indemnisation pour les retards de vol de plus de 3 heures, sauf en cas de circonstances extraordinaires.
- Conditions : Pour être indemnisé pour un vol, le retard doit atteindre au moins 3 heures à l'arrivée, et la demande doit être faite auprès de la compagnie aérienne avec des justificatifs.
- Exclusions : Aucun remboursement n'est accordé si le retard est causé par des circonstances extraordinaires telles que des conditions météorologiques défavorables ou des grèves non liées à la compagnie.
- Assurance carte bancaire : Les assurances des cartes bancaires premium, comme l'assurance d'une carte Visa Premier ou l'assurance Mastercard Gold, offrent une couverture pour les retards de vol, généralement dès 4 heures de retard, avec des montants variables selon la carte.
- Assurance voyage : Une assurance voyage peut compléter les indemnisations prévues par la réglementation ou les cartes bancaires, couvrant des frais supplémentaires ou des préjudices non pris en charge autrement.
Retard de vol : ai-je droit à un remboursement ?
En cas de retard de vol, il est possible de bénéficier d'une indemnisation ou d'un remboursement intégral de votre billet, mais cela dépend de plusieurs facteurs, notamment la durée du retard, la distance du vol, et la réglementation en vigueur dans le pays concerné.
Réglementation européenne sur les vols retardés (Règlement CE 261/2004)
Pour les vols au départ d'un aéroport situé dans l'Union Européenne ou pour les vols opérés par une compagnie aérienne de l'UE, le Règlement CE 261/2004 s'applique.
Selon cette réglementation, les indemnisations suivent les règles suivantes :
- Retard de 3 heures ou plus à l'arrivée : vous avez droit à une indemnisation, sauf si le retard est dû à des circonstances extraordinaires (météo, grève non liée à la compagnie aérienne, risques de sécurité, etc.).
- Retard de plus de 5 heures : vous avez le droit de demander le remboursement intégral du billet si vous décidez de ne pas poursuivre votre voyage. Si vous optez pour le remboursement, la compagnie aérienne n'est pas tenue de vous fournir un vol de remplacement.
- Prise en charge : si votre vol est retardé de 2 heures ou plus, la compagnie doit vous offrir des rafraîchissements, des repas, des communications (téléphone, e-mail) et, si nécessaire, l'hébergement (ainsi que le transport jusqu'à ce lieu) si le retard oblige à passer la nuit.
Autres régulations pour les retards de vols (Hors UE)
Les droits des passagers pour les vols retardés hors de l'UE dépendent des législations locales. Dans certains pays, les compagnies aériennes sont tenues de fournir une compensation similaire à celle de l'UE, mais cela n'est pas toujours le cas. Il est recommandé de vérifier les conditions de transport de la compagnie aérienne concernée et la législation du pays d’origine ou de destination.
Pour davantage de sécurité, il est conseillé de souscrire une assurance voyage qui peut vous couvrir en cas de retard d'avion avec des plafonds plus élevés et des conditions plus souples que celles des compagnies aériennes.
Quel est le montant de l'indemnité pour un retard d'avion ?
Le montant de l'indemnité pour un retard d'avion dépend de plusieurs critères, notamment la durée du retard à l'arrivée et la distance du vol. Ces indemnités sont définies par le Règlement européen CE 261/2004, applicable aux vols au départ ou à destination de l'Union Européenne ou opérés par une compagnie aérienne de l'UE.
Les montants des indemnités sont fixés en fonction de la distance du vol et du retard à l'arrivée :
| Distance du vol | Retard à l'arrivée | Montant de l'indemnité |
|---|---|---|
| Moins de 1 500 km | 3 heures ou plus | 250 € |
| Entre 1 500 et 3 500 km | 3 heures ou plus | 400 € |
| Plus de 3 500 km (vols intra-UE) | 3 heures ou plus | 400 € |
| Plus de 3 500 km (vols hors UE) | 3 à 4 heures | 300 € |
| Plus de 3 500 km (vols hors UE) | 4 heures ou plus | 600 € |
Exemple
- Vol Paris-Madrid (1 200 km) : Si le vol a un retard de 3 heures ou plus à l'arrivée, l'indemnité due est de 250 €.
- Vol Paris-New York (5 850 km) : Si le vol arrive avec un retard compris entre 3 et 4 heures, l'indemnité est de 300 €. Si le retard dépasse 4 heures, l'indemnité monte à 600 €.
Si votre retard est dû à une correspondance manquée à cause d'un retard du premier vol, et que la destination finale est atteinte avec un retard de 3 heures ou plus, vous êtes éligible à une indemnité pour la totalité du trajet.
Bon à savoir
En cas de retard de plus de 5 heures, vous pouvez demander le remboursement intégral du billet, mais cela exclut le droit à une indemnité supplémentaire.
Comment se faire rembourser en cas de retard de vol ?
Voici un tableau comparatif des démarches et prises en charge du retard de vol par la compagnie aérienne, l'assurance de la carte bancaire, et l'assurance voyage :
| Critères | Compagnie aérienne | Assurance carte bancaire | Assurance voyage |
|---|---|---|---|
| Réglementation applicable | Règlement européen CE 261/2004 | Conditions spécifiques au contrat de la carte bancaire | Conditions spécifiques à la police d'assurance voyage |
| Conditions d'éligibilité | Retard à l'arrivée ≥ 3 heures | Retard de vol ≥ 4 heures (selon la carte bancaire) | Retard de vol ≥ 4 heures (selon la police d'assurance) |
| Documents nécessaires |
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| Procédure de réclamation |
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| Délai de traitement | Généralement sous 8 semaines | Environ 30 jours | 2 à 4 semaines |
| Indemnisation |
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| Exclusions | Circonstances extraordinaires (grèves, météo, etc.) | Retard ne respectant pas le délai minimum requis |
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| Suivi de la réclamation |
| Contacter l'assureur si aucune réponse sous 30 jours |
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Demande d'indemnisation vol annulé ou retardé par la loi européenne
Pour demander une indemnisation suite à un retard d'avion, il est important de suivre une procédure précise. Voici les étapes détaillées pour effectuer une réclamation :
- Vérifier votre éligibilité : avant de soumettre une réclamation, vérifiez que vous remplissez les conditions pour être indemnisé : le retard à l'arrivée à la destination finale est de 3 heures ou plus. Le vol est au départ d'un pays de l'Union Européenne, ou la compagnie aérienne est enregistrée dans l'UE. Le retard n'est pas dû à des circonstances extraordinaires (comme une grève, des conditions météorologiques extrêmes, etc.).
- Rassembler les documents nécessaires : Préparez les documents suivants, qui vous seront demandés pour appuyer votre réclamation : une copie de votre billet électronique ou une preuve d'achat, une copie de votre carte d'embarquement, si possible, toute communication de la compagnie aérienne concernant le retard (e-mails, SMS, notifications d'application, etc.), une copie de votre passeport ou carte d'identité utilisée pour voyager. Si vous demandez un remboursement, préparez vos coordonnées bancaires.
- Contacter la compagnie aérienne : la première étape consiste à soumettre une réclamation directement auprès de la compagnie aérienne. Vous pouvez généralement le faire via un formulaire en ligne, un e-mail ou courrier ou par téléphone.
- Contenu de la réclamation : votre demande d'indemnisation doit être claire et contenir des informations comme le numéro de vol, la date, la destination, et heures prévues de départ et d'arrivée et une description du problème. Indiquez clairement que vous demandez une indemnisation en vertu du Règlement CE 261/2004 (si applicable), et mentionnez le montant que vous réclamez. Fournissez vos coordonnées complètes pour le suivi.
- Attendre la réponse de la compagnie aérienne : la compagnie aérienne doit répondre dans un délai raisonnable (généralement sous 8 semaines). Si votre demande est acceptée, vous recevrez l'indemnité. Si elle est rejetée, vous devrez évaluer si le refus est justifié.
Demande d'indemnisation pour retard de vol à l'assurance de ma carte bancaire
Faire une demande d'indemnisation pour retard de vol à l'assurance de votre carte bancaire peut sembler complexe, mais en suivant ces étapes, vous pouvez simplifier le processus :
- Vérifiez les conditions de votre contrat : consultez les conditions générales de votre carte bancaire pour comprendre les critères d'éligibilité. Les cartes premium offrent souvent une couverture plus étendue pour les retards de vol. Vérifiez que le retard de vol dépasse le délai minimum requis (souvent 4 heures ou plus) pour bénéficier de l'indemnisation.
- Rassemblez les documents nécessaires : demandez à la compagnie aérienne un certificat de retard ou toute autre preuve écrite et conservez une copie de votre billet d’avion ou de votre carte d’embarquement. Si vous avez engagé des frais supplémentaires (nourriture, hébergement, etc.), conservez tous les reçus. Enfin, fournissez un relevé bancaire montrant l’achat des billets d’avion avec la carte bancaire assurée.
- Contactez votre assurance : contactez le service client de l’assurance de votre carte bancaire pour signaler l’incident et obtenir les informations nécessaires pour la déclaration. Demandez et complétez le formulaire de demande d’indemnisation spécifique au retard de vol. Ce formulaire est souvent disponible en ligne sur le site de l’assureur.
- Délai de traitement : le délai de traitement peut varier, mais il est généralement de 30 jours. Si vous n'avez pas de nouvelles dans ce délai, contactez à nouveau l’assureur pour obtenir des informations sur l'état de votre dossier.
Bon à savoir
L'indemnisation versée par l'assurance de votre carte bancaire est complémentaire à celle effectuée par votre compagnie aérienne.
Vérifiez si votre carte bancaire couvre le retard de vol avec notre outil assurance de carte bleue en ligne.
Banque Populaire
Visa Premier
Demande d'indemnisation en cas de vol retardé à l'assurance voyage
Faire une demande d'indemnisation en cas de vol retardé à l'assurance voyage implique plusieurs étapes spécifiques. Voici comment procéder :
- Vérifiez les conditions de votre police d'assurance : consultez les conditions générales de votre police d'assurance voyage pour comprendre les critères d'indemnisation, tels que le délai de retard minimum (souvent 4 heures ou plus) et les exclusions potentielles. Confirmez que votre police couvre bien les retards de vol et identifiez les montants d’indemnisation prévus.
- Rassemblez les documents nécessaires : demandez à la compagnie aérienne une attestation officielle de retard ou un certificat indiquant la durée du retard et les raisons et conservez ces documents, car ils sont essentiels pour prouver que vous étiez bien sur le vol retardé. Si vous avez engagé des dépenses additionnelles (repas, hébergement, etc.) en raison du retard, gardez tous les reçus. Ayez à portée de main une copie de votre contrat d'assurance voyage pour référence.
- Contactez votre assureur : contactez votre assureur dès que possible pour signaler le retard du vol et obtenir des informations sur la procédure de réclamation. Demandez à l'assureur de vous fournir le formulaire de demande d’indemnisation, que ce soit en version papier ou en ligne.
- Complétez et soumettez votre demande : remplissez le formulaire avec toutes les informations requises, y compris les détails du vol, la durée du retard, et vos coordonnées. Annexez tous les documents nécessaires (preuve de retard, billets, justificatifs de dépenses, etc.) à votre formulaire de réclamation. Enfin, envoyez le formulaire et les documents à l'assureur par courrier recommandé avec accusé de réception, ou via le portail en ligne de l'assureur, si disponible.
- Suivi de la demande : le délai de traitement des demandes varie, généralement entre 2 à 4 semaines. Gardez une copie de votre dossier et suivez régulièrement l'avancement de votre demande auprès de l'assureur. Si l'assureur demande des informations supplémentaires, répondez rapidement pour éviter tout retard dans le traitement.
Bon à savoir
L'indemnisation versée par votre assurance voyage est complémentaire à celle effectuée par votre compagnie aérienne et l'assurance de votre carte bancaire.
Complétez votre assurance de carte bleue avec une assurance voyage et soyez couvert pour tous les aléas y compris les retards d'avion pouvant affecter votre voyage.
Comment faire appel à une société spécialisée pour obtenir une indemnisation en cas de retard de vol ?
Si vous ne parvenez pas à obtenir un dédomagement ou un remboursement de la part de votre compagnie aérienne, il existe des sociétés spécialisées, telles que AirHelp, Flightright, Air-indemnité, RefundMyTicket, RetardVol, et AirRefund, qui offrent des services dédiés pour aider les voyageurs à obtenir une indemnisation en cas de vol retardé.
Ces entreprises se chargent de toutes les démarches administratives et juridiques pour réclamer une compensation auprès des compagnies aériennes, selon les droits des passagers aériens définis par la réglementation européenne (CE 261/2004) et d'autres législations internationales. En échange d'une commission sur le montant récupéré, elles facilitent le processus, réduisent le stress lié à la réclamation, et augmentent considérablement les chances de succès, notamment dans les cas où les passagers pourraient se sentir démunis face aux démarches complexes.
| Société | Commission (%) | Délai moyen de traitement |
|---|---|---|
| AirHelp | 25-35% | 2 à 6 mois |
| Flightright | 20-30% | 3 à 6 mois |
| Air-indemnité | 25% | 2 à 5 mois |
| RefundMyTicket | 25% | 3 à 6 mois |
| RetardVol | 25-30% | 2 à 4 mois |
| AirRefund | 20-30% | 3 à 6 mois |
Pour obtenir une indemnisation pour retard de vol auprès d'une société spécialisée telle que AirHelp, Flightright, Air-indemnité, RefundMyTicket, RetardVol, ou AirRefund, vous pouvez suivre les étapes suivantes :
- Vérifiez votre éligibilité : Généralement, pour être éligible, le vol doit avoir été retardé de plus de 3 heures à l'arrivée, avoir décollé ou atterri dans un pays de l'UE, ou être opéré par une compagnie aérienne européenne. Les conditions spécifiques peuvent varier légèrement selon la société. Conservez votre billet d'avion, carte d'embarquement et toute correspondance avec la compagnie aérienne. Ces documents seront nécessaires pour le dossier.
- Choisissez une société spécialisée : Comparez les différentes sociétés spécialisées en indemnisation de vol retardé pour choisir celle qui vous convient le mieux. Les différences peuvent porter sur les frais de service, les taux de réussite, ou encore la qualité du service client. La plupart de ces sociétés travaillent sur la base d'une commission (généralement entre 20% et 30% de l'indemnisation obtenue). Assurez-vous de comprendre les frais avant de vous engager.
- Soumettez votre demande en ligne : rendez-vous sur le site de la société choisie et remplissez leur formulaire en ligne. Vous devrez fournir des informations sur le vol, le retard, et télécharger les documents nécessaires (billet d'avion, carte d'embarquement, etc.). La société vérifiera automatiquement si vous êtes éligible à une indemnisation en fonction des détails fournis.
- Signature du mandat : la société vous demandera de signer un mandat de représentation pour qu'elle puisse agir en votre nom auprès de la compagnie aérienne. Cette étape est cruciale pour permettre à la société d’engager les démarches nécessaires.
- Suivi de la demande : une fois votre demande soumise, la société spécialisée prendra en charge toutes les démarches auprès de la compagnie aérienne. Cela inclut les négociations et, si nécessaire, les actions en justice. Le délai de traitement peut varier, mais cela peut prendre de quelques semaines à plusieurs mois selon la complexité du cas et la réactivité de la compagnie aérienne.
- Réception de l’indemnisation : si la demande est acceptée, la société vous informera du montant récupéré, déduira ses frais, et vous versera le reste. Le paiement peut être effectué par virement bancaire ou par d'autres moyens convenus. Si la compagnie aérienne refuse de payer l’indemnisation et que la société spécialisée ne peut pas obtenir gain de cause, vous n'aurez généralement pas de frais à payer.
- Recours en cas de désaccord : si vous n'êtes pas satisfait du service ou du montant perçu, la plupart des sociétés offrent une assistance pour discuter de ces aspects. Vous pouvez également demander à revoir le dossier si vous estimez que la décision n'est pas correcte.
Peut-on obtenir un remboursement total du billet d'avion en cas de retard ?
Oui, il est possible d'obtenir un remboursement total du billet d'avion en cas de retard, mais cela dépend de certaines conditions spécifiques :
Retard de plus de 5 heures
Si votre vol est retardé de plus de 5 heures, vous avez le droit de renoncer à votre voyage et de demander un remboursement intégral de votre billet. Ce droit est garanti par le Règlement européen CE 261/2004 pour les vols au départ d'un aéroport situé dans l'Union Européenne ou opérés par une compagnie aérienne de l'UE.
- Remboursement intégral : Vous pouvez demander le remboursement du coût total du billet pour les segments du voyage non effectués. Si le vol retardé ne sert plus à votre projet de voyage initial, vous pouvez également demander un remboursement pour la partie du voyage déjà effectuée, si le vol retardé rend inutile le reste du voyage.
- Vol de retour : Si vous êtes déjà parti et que le retard rend inutile votre voyage à destination finale, la compagnie doit également vous offrir un vol retour gratuit vers votre point de départ initial.
Vol de correspondance manqué
Si vous manquez une correspondance en raison d'un retard du premier vol, vous avez droit à un remboursement total si vous décidez de ne pas continuer le voyage. Ceci est particulièrement pertinent pour les vols avec plusieurs segments.
Bon à savoir
Les compagnies aériennes sont également tenues de vous verser une indemnisation en cas de retard de bagages.
Pourquoi est-il recommandé de souscrire une assurance voyage couvrant le retard de vol ?
L'achat d'une assurance voyage couvrant les retards de vol peut être extrêmement avantageux pour les voyageurs, notamment dans les situations suivantes :
- Compensation complémentaire : une assurance voyage peut offrir des compensations supplémentaires au-delà de celles prévues par la réglementation européenne et ce, dès que votre vol a plus de 3 heures de retard. Le montant de l'indemnité est également plus élevé et peut atteindre 1 000 € par évènement selon l'assurance choisie.
- Frais annexes : l'assurance voyage peut également couvrir les frais annexes en cas de retard d'avion comme les repas, l'hébergement, ou la réservation d'un autre vol.
- Frais de réacheminement : l'assurance voyage peut prendre en charge les frais de réacheminement si vous devez réserver un nouveau vol en raison d'un retard ou d'une correspondance manquée. Cela peut être crucial si vous devez atteindre votre destination rapidement et que la compagnie aérienne ne propose pas de solution adéquate.
- Souplesse en dehors de l’UE : dans les pays où les droits des passagers ne sont pas aussi bien protégés qu'au sein de l'Union Européenne, une assurance voyage peut offrir une couverture précieuse. Elle garantit une protection même dans des juridictions où les indemnisations ne sont pas légalement obligatoires.
- Annulation de voyage : en cas de retard prolongé, certaines assurances couvrent l'annulation du voyage, offrant ainsi un remboursement non seulement du billet d'avion, mais aussi des autres frais engagés (hôtels, locations de voiture, etc.) que vous ne pouvez plus utiliser.
- Accès à un service d'assistance : de nombreuses polices d'assurance voyage offrent un service d'assistance 24h/24, qui peut vous aider à trouver des solutions en cas de retard, comme la réservation d'un nouvel itinéraire ou l'organisation d'un hébergement.
Pour trouver la meilleure assurance voyage vous couvrant contre le retard d'avion, utilisez notre comparateur gratuit et obtenez les meilleurs devis grâce à nos tarifs négociés.
Quelles sont les meilleures assurances voyage couvrant le retard d'avion ?
| Assurance voyage | Offre | Indemnité en cas de retard | Conditions |
|---|---|---|---|
| Assurance voyage AXA | Voyageo Court Séjour | 100 € / voyageur |
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| Assurance voyage Chapka | Cap Assistance 24/24 | 300 € / voyageur | Retard de + de 4 heures |
| Assurance voyage Yupwego | Ready to Go Ultimate Plus | 90 € / voyageur | Retard de + de 5 heures |
| Assurance voyage ACS | Globe Traveller | Frais de repas, de transfert et de première nuit jusqu’à 150 € par personne | Retard de + de 4 heures |
| Assurance voyage Allianz Travel | Assurance vacances | 100 € / voyageurs | Retard de + de 2 heures |
| Assurance voyage April | Voyage et vacances moins de 3 mois | Indemnité forfaitaire de 10 % du montant du voyage avec un maximum de 250 € | Retard de + de 4 heures |
| Assurance voyage Heymondo | Assurance voyage | Frais d’hôtel, de restauration et de transport occasionnés et frais nécessaires pour poursuivre votre voyage si vous manquez une correspondance. (Max 4 000 €) | Retard de +de 4 heures |
| Assurance voyage Europ Assistance | Evasio Temporaire | 200 € / voyageur | Retard de +de 4 heures |
| Assurance voyage AVA | Ava Pass | 150 € / voyageur | Retard de + de 5 heures |
| Assurance voyage Mondial Care | World Travel | 300 € / voyageur | Retard de +de 4 heures |
Retard d'avion : quel remboursement avec ma carte bancaire ?
Les cartes bancaires, notamment les cartes premium, offrent souvent des garanties d'assurance et d'assistance qui peuvent couvrir les frais liés à un retard d'avion. Voici ce que vous devez savoir sur les principales cartes bancaires en France et les remboursements auxquels vous pourriez avoir droit en cas de retard de vol :
| Carte Bancaire | Conditions d'indemnisation | Montant de remboursement | Autres garanties principales |
|---|---|---|---|
| Visa Premier | Retard de 4 heures ou plus | Jusqu'à 450 € | Annulation, interruption de voyage |
| Mastercard Gold | Retard de 4 heures ou plus | Jusqu'à 450 € | Assurance annulation, assistance médicale |
| American Express Gold | Retard de 4 heures ou plus | Jusqu'à 300 € | Protection voyage, accès à des lounges |
| Visa Infinite | Retard de 4 heures ou plus | Jusqu'à 900 € | Assurance complète, service de conciergerie |
| Mastercard World Elite | Retard de 4 heures ou plus | Jusqu'à 850 € | Assistance voyage, accès aux salons |
Le montant de l'indemnisation ainsi que les conditions peuvent varier selon le type de carte bancaire mais également en fonction de la banque. Pour connaître précisément ces garanties, utilisez notre outil gratuit en renseignant le nom de votre carte et celui de votre banque.
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Quelle autre compensation pour un vol retardé ?
En plus du remboursement du billet ou de l'indemnisation financière prévue par le Règlement européen CE 261/2004, vous pouvez prétendre à d'autres formes de compensation en cas de vol retardé. Ces compensations varient en fonction de la durée du retard et des pratiques de la compagnie aérienne.
- Prise en charge des frais annexes : Repas et rafraîchissements : Offerts sous forme de bons, selon la durée du retard. Communications : Deux appels téléphoniques gratuits, ou des e-mails, fax. Hébergement : Chambre d'hôtel et transport offerts si une nuit supplémentaire est nécessaire.
- Vol de remplacement : proposé si le retard dépasse 5 heures, sans frais supplémentaires pour le passager.
- Réacheminement via une autre compagnie : si le vol de remplacement est impossible rapidement, réacheminement via une autre compagnie sans frais supplémentaires.
- Surclassement : surclassement en classe supérieure possible pour compenser un retard important, selon disponibilité.
- Milles ou bons de réduction : Milles supplémentaires ou bons de réduction pour des vols futurs, offerts en remplacement d'une indemnité financière.
- Indemnisation pour préjudice moral : compensation pour désagréments importants, comme la perte de jours de vacances. Cette compensation est souvent sujette à négociation ou action en justice.
- Réclamation de frais supplémentaires : remboursement des frais engagés à cause du retard (hébergement, repas, nouveaux billets). Les justificatifs doivent être fournis pour obtenir ce remboursement.
Dans quels cas l'indemnisation pour retard d'avion ne s'applique pas ?
L'indemnisation pour retard d'avion ne s'applique pas dans certains cas spécifiques, généralement liés à des circonstances extraordinaires ou à des conditions particulières qui échappent au contrôle de la compagnie aérienne. Voici les principaux cas où l'indemnisation pour retard d'avion n'est pas applicable :
Circonstances extraordinaires ayant entrainé le retard
Le Règlement européen CE 261/2004 prévoit que les compagnies aériennes ne sont pas tenues de verser une indemnisation si le retard est dû à des circonstances extraordinaires. Ces circonstances incluent notamment :
- Conditions météorologiques défavorables : Tempêtes, brouillard épais, neige, verglas, ou autres phénomènes météorologiques rendant les vols dangereux ou impossibles.
- Risques pour la sécurité : Alerte à la bombe, menace terroriste, ou tout autre risque pour la sécurité qui contraint la compagnie aérienne à retarder ou à annuler un vol.
- Instabilité politique : Troubles politiques, conflits armés, ou manifestations entraînant la fermeture d'aéroports ou la restriction de l'espace aérien.
- Grèves non liées à la compagnie aérienne : Grèves des contrôleurs aériens, du personnel de l'aéroport, ou d'autres services tiers essentiels au déroulement du vol. Si la grève concerne uniquement le personnel de la compagnie aérienne (comme les pilotes ou les membres d'équipage), l'indemnisation pourrait être due.
- Urgences médicales : Un passager ou un membre de l'équipage nécessitant une assistance médicale d'urgence pendant le vol ou avant le départ.
Notification préalable du retard par la compagnie aérienne
Si la compagnie aérienne vous informe suffisamment à l'avance d'un retard ou d'une annulation, elle peut être exemptée de l'obligation d'indemnisation :
- Notification 14 jours avant le départ : si vous êtes informé du retard ou de l'annulation au moins 14 jours avant le départ prévu, aucune indemnisation n'est due.
- Notification entre 7 et 14 jours avant le départ : si vous êtes informé entre 7 et 14 jours avant le départ et que la compagnie vous propose un vol alternatif qui part au plus tard 2 heures avant l'heure initiale et arrive moins de 4 heures après l'heure prévue d'arrivée.
- Notification moins de 7 jours avant le départ : si vous êtes informé moins de 7 jours avant le départ, mais que la compagnie vous propose un vol alternatif qui part au plus tard 1 heure avant l'heure initiale et arrive moins de 2 heures après l'heure prévue d'arrivée.
Retard d'avion inférieur à 3 heures
L'indemnisation n'est pas due si le retard à l'arrivée à la destination finale est inférieur à 3 heures. Même si le vol a été retardé au départ, c'est le retard à l'arrivée qui détermine l'éligibilité à une indemnisation.
Vol non couvert par le règlement CE 261/2004
Le règlement européen s'applique aux vols :
- Au départ d'un aéroport situé dans l'Union Européenne, quelle que soit la compagnie aérienne.
- À destination d'un aéroport de l'Union Européenne, si la compagnie aérienne est basée dans l'UE. Si votre vol ne remplit pas ces critères (par exemple, un vol entre deux pays non européens opéré par une compagnie non européenne), le règlement CE 261/2004 ne s'applique pas, et vous pourriez ne pas avoir droit à une indemnisation.
Refus de la proposition de vol alternatif
Si vous refusez une proposition de vol alternatif qui respecte les délais mentionnés ci-dessus (voir "Notification préalable du retard"), vous perdez généralement votre droit à une indemnisation.
Litige avec la compagnie aérienne suite à un retard de vol : que faire ?
En cas de litige avec une compagnie aérienne suite à un retard de vol, il est important de suivre une procédure structurée pour tenter de résoudre le conflit de manière efficace. Voici les étapes à suivre pour faire face à un tel litige :
Contacter une autorité nationale ou une instance de médiation
Si la compagnie aérienne refuse votre réclamation ou ne répond pas, vous pouvez escalader le litige en contactant :
- Autorité nationale compétente : Dans l'UE, chaque pays a une autorité chargée des droits des passagers aériens. Vous pouvez déposer une plainte auprès de cet organisme, qui examinera votre cas et pourra intervenir en votre faveur.
- Médiateur du tourisme : Dans certains pays, un médiateur peut aider à résoudre les litiges entre les passagers et les compagnies aériennes de manière amiable. Cela permet souvent d'éviter une action en justice.
Recourir à une entreprise spécialisée
Il existe des entreprises spécialisées dans la gestion des réclamations contre les compagnies aériennes. Ces entreprises peuvent prendre en charge votre dossier et négocier une indemnisation en votre nom. Elles prélèvent généralement une commission sur l'indemnité obtenue (entre 20% et 30%).
Porter l'affaire en justice
Si toutes les tentatives précédentes échouent, vous pouvez envisager de porter l'affaire en justice. Vous avez plusieurs options :
- Petites créances : pour les litiges impliquant de petites sommes, vous pouvez porter l'affaire devant une juridiction de proximité ou un tribunal des petites créances. Les procédures y sont souvent simplifiées.
- Tribunal de grande instance : pour les montants plus importants ou les litiges complexes, il peut être nécessaire de saisir un tribunal de grande instance. Vous devrez probablement recourir aux services d'un avocat.
- Action collective (class action) : dans certains pays, les passagers peuvent se regrouper pour lancer une action collective contre une compagnie aérienne. Cela peut être une option si plusieurs personnes sont affectées par le même problème.
